一、维修质量投诉产生纠纷的几个现象
（一）随着国家汽车产业的调整，出现大量的私家车和出租车的维修投诉，并有逐年增加的趋势
从近两年的投诉情况来看，出现了大量的私家车和出租车投诉，约占到投诉总量的90%，而且还在不断增加之中。这些投诉，车主大部分不能提供详实的维修合同和汽车维修专用发票。往往只是一个收据或者是一个配件清单。维修作业中做了哪些检查，发现了什么问题，做了怎么样的维修都不能通过维修清单来反映。给调解工作带来很多麻烦，由于没有一定的证据，只能通过双方陈述和承修方的调查笔录来认定，结果往往双方都不太满意。同时，造成国家税收的流失，全市汽车维修量统计工作的失准，而且造成使调解的法律文书不规范。
（二）随着国家汽车相关政策的不断出台，多数投诉人对法规、规定和维修专业知识不甚了解，期望值过高
从受理投诉的情况来看，绝大多数投诉人对于汽车维修的相关法律、法规、规定不了解，将违规经营和维修纠纷混淆。少数人甚至认为我投诉了修理厂家，作为政府行业管理管理部门就应当“为民做主”，否则就是行政不作为。发生几次投诉者在我处大吵大闹，以致影响整个楼层的办公秩序。当然，作为管理部门，我们严格区分维修中的违法、违规行为和维修质量纠纷，两者不能混为一起。当我们在调查中发现维修企业存在违规行为就严肃查处，是维修质量纠纷的就认真调查，耐心调解。可是往往得不到承修方的理解。
（三）维修质量外的投诉有所增加
今年以来，在接到的投诉中，维修质量纠纷中涉及维修价格、服务态度、保险理赔、配件质量、提供发票等方面的投诉较多。今年6月20日，我们接到一起关于配件质量的纠纷投诉，其配件从外观即能断定为非原厂产品，但是销售商百般抵赖，又拿不出任何票据证明。西安市也没有专门的配件鉴定机构，我们没法调解，只好让消费者通过别的途径投诉，造成消费者的失望，同时也对于我们的工作产生了很大的意见。
（四）维修质量纠纷涉案金额趋小，双方对调解意见趋大
汽车维修质量纠纷中，我们常遇到为了50到100元的修理费而双方闹的不可开交，甚至发生堵门、打架、向媒体反映等等现象。这一方面说明群众的维权意识不断提高，另一方面反映了我们维修从业人员素质还有待提高。同时，在维修质量纠纷中，双方对调解的要求意见相差较大，造成调解困难。其中去年我们遇到一起纠纷，车主将车放在修理厂维修，修复后，车主在规定时间去提车，发现车辆被碰撞，修理厂称在试车中被别人追尾。车主要求赔偿损失2万元，而修理厂只称负责把车修复，双方闹得不可开交，并被西安零距离报道。我们在接到投诉后，首先给车主讲了民法相关损害赔偿的有关规定，然后对修理厂进行了严厉的批评，责成适当给与补偿，并将处理情况及时给我们通报，最后得到解决。随着托修方维权意识的不断提高，给承修方提出了更高的诚信要求。
二、造成维修投诉的原因
汽车维修质量纠纷的原因是多种多样的，绝大多数存在承、托修方双方面的原因。但就保护消费者方面来说，托修方处在汽车维修纠纷举证的弱势地位，应到得到更多的保护，在这里不多谈。就承修方的原因，我们按照《机动车维修管理规定》列举如下。
（一）部分维修企业建立《汽车维修技术档案》这一制度未得到很好的落实
《汽车维修技术档案》包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单（三单）、竣工出厂合格证及结算清单。汽车维修合同是承修方、托修方之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，汽车维修合同的签订有利于保障承修方和托修方双方当事人的合法权益。我们有的维修企业总是嫌麻烦或者别的原因不和托修方签订汽车维修合同，或者以口头协议代替维修合同，在发生维修纠纷时，由于没有维修合同往往在遇到一些难缠的车主时发生很不愉快的事件，自己的合法权益也不能得到保证，反而影响到自己在行业中的形象。
（二）部分维修企业维修作业价格、配件价格、工时费不透明
《机动车维修管理规定》第二十六条规定，机动车维修经营应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。但是我们发现，在实际经营中二类业户多数经营者往往不公布维修工时，在维修结算清单中，工时费和材料费也未逐项列出，而统称为维修费或者配件费。有的甚至用商业零售发票代替维修专用发票。造成托修方对维修费用的质疑，也是投诉的一个重点。在维修管理规定中，还明确了规定了汽车配件应当分类摆放，分别注明原厂件、副厂件、修复件，以供托修方选择。但是我们好多企业还是没有认真地执行，造成托修方经常投诉反映怀疑配件非原厂件，主要原因还是我们的维修企业诚信经营做得不够。
（三）部分维修企业维修作业、管理不规范
在维修投诉调解中，我们往往发现托修方反映承修方在自己不知情的情况下就私自打开自己没有认定需要修复的零件、总成等进行维修。我们在调查这类投诉中，维修企业也拿不出经托修方签字认可的维修记录或维修合同。托修方往往拒绝支付相关维修费用，并进行投诉。有些企业还把在维修作业中的车辆开出修理厂，甚至发生交通事故。因此承修方和托修方发生的矛盾的等等。还有就是有些企业涉嫌虚列维修项目，有的托修方投诉反映，发生维修后有些修理工又反映更换的零件未损坏的事件，托修方在向我们管理部门投诉时，往往反问，既然我的配件没有损坏，又为什么更换？这也同时反映，我们一些维修企业在管理和维修作业中的极不规范现象。
（四）部分维修企业从业人员素质有待提高
现阶段，我们的维修作业中绝大多数是以老带新，即师傅带徒弟的模式。一些从业人员未经过系统的、正规的培训，造成维修作业中对国家的法规、规定不懂，对维修作业程序不了解。也是造成维修投诉的一个重要原因。
三、维修质量纠纷调解面临的困难
我们在调解维修纠纷中，经常遇到许多难题，需要进一步的研究解决。
（一）相关法律、法规在维修纠纷中不利于实际操作
我们在处理维修纠纷中经常要运用到许多法律、法规。比如消费者权益保护法、民法通则、产品质量法、行政处罚法等等，最主要的还是交通部的汽车维修合同实施细则、机动车维修管理规定、汽车维修质量纠纷调解办法。但是由于我们的“部令”和我们国家的相关法律衔接不好，造成我们在运用法律方面的困惑。还由于交通部的“部令”朝令夕改，也造成我们在运用“部令”方面的无所适从。
（二）现行的举证责任不利于托修方，托修方举证困难，不利于公平调解
按照我们现在民法的相关规定，在民事纠纷中“谁主张，谁举证”。但是这个规定在运用到维修纠纷中显然有失公平。因为，汽车维修是一个技术密集型的产业，一般消费者不可能对维修作业很了解，在保全证据方面就不能做得很到位，因此发生维修纠纷再让他们举证就比较困难。好在举证倒置方面，在我们机动车维修管理规定中第三十八条规定：“在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝”。我们在处理这类纠纷中，能否真正实行举证倒置，值得研究。
（三）对维修纠纷调解后的处理机制还不完善，不利于建立良好的举报机制
我们在维修质量纠纷调解后的处理机制还不很完善，对于经过调查认定是维修经营者的责任，特别是对于违规经营造成的纠纷，我们在处理机制上还需要作进一步的研究。按照机动车管理规定，对于一些违规经营的维修业户，采用公示的办法。对于受到多次投诉的经营者是否也能采取公示的办法，累计计分的办法、资质考核延期、限期整改等管理手段，以增加对不良行为的监管力度。
（四）和鉴定机构的合作还需要进一步加强。
汽车维修质量纠纷的鉴定工作，在汽车维修质量纠纷中起着举足轻重的作用。汽车维修质量纠纷的70%需要做鉴定工作。随着汽车维修技术的不断进步，新技术和新工艺在汽车维修中的应用，给汽车维修纠纷的鉴定工作提出了更高的要求。
四、对汽车维修质量纠纷、投诉工作的几点建议
汽车维修质量纠纷调解工作是一项复杂的系统性工作，也是体现我处服务于企业和车主地窗口，要搞好我们的监管和服务工作，必须按照十七大的要求，深入贯彻科学发展观，从行业管理和服务的环节来体现科学发展，监督、引导企业诚信经营，守法经营，企业只有把满足车主的要求和希望放在第一位，才能减少纠纷，才能取得更大的效益。做好纠纷调解这项工作需要和价格、12315等部门的通力协作。我们认为要做好以下几点：
（一）研究制定适合本地的机动车维修管理规章制度
从全国的情况来看，交通部机动车维修管理规定出台后，江苏省、湖北省分别制定了自己本省的机动车维修管理规定。他们对“部令”进行了细化，而且更加有利于操作。对一些违规行为作了具体的处罚规定，这样能够在处理维修纠纷时“有法可依”。如果可能，研究维修质量纠纷出现的新问题、新情况，同国家相关法律结合研究制定机动车维修质量纠纷调解的新办法。
（二）应成立专门的投诉处理机构
按照交通部的要求，受理投诉要在五日内处理完毕，随着投诉量的逐年增加，目前靠市场科这几个人既要搞市场稽查，又要受理投诉，确实存在很大困难。建议成立由专业技术人员组成的三到五人投诉受理专门机构，受理群众投诉，解决相关矛盾，树立行业形象，在处领导的领导下，建立一个公平、诚信的维修市场。
（三）配备必要的办公设备，增强机动车维修纠纷调解的工作力度
由于现在一些新技术在汽车维修上的应用，与传统的汽车维修已发生很大的变化。给维修管理工作也提出了更高的要求。这就要求我们管理人员要既掌握一些维修新知识、新技术，还要掌握一定的法律知识，减少调解的次数，能够达到一、二次调解处理完毕。同时，在调查取证中也要运用现代手段以办成“铁案”。这就要求我们要具备一定的办公设备。比如，解决维修价格的投诉，能否考虑企业维修工时、维修收费报备问题，增加和企业联网的电脑。解决调查取证问题，能否购置必要的检测量具和技术资料，出现场调查取证所必需的交通工具等。
（四）加强对维修记录的管理，加大检查的力度
维修记录是对车辆维修的一个全面地反映。汽车维修合同实施细则要求一千元以上的维修必须签订维修合同，这样才能保证维修作业中双方当事人的合法权益，才能有利于双方发生纠纷时的认定和处理。另外，还要加大对维修作业中使用“三单一证”和维修记录的检查力度，督促企业按照七号令的要求诚信经营，完善各种档案，以便企业更好的执行和经营，完善各种档案，也是维修企业应诉举证的一个重要途径。
（五）和相关部门的通力合作
我们要加强和工商、消协、技术监督、法律机构、和鉴定机构的通力合作，互相通报情况。和相关部门实行联合执法，把投诉处罚和维修纠纷的处理既区分又结合，更好的为承、托修双方提供服务。构建一个和谐的维修市场。
（六）成立行业汽车配件质量鉴定机构
当前汽车配件质量鉴定是个空位，我们现在委托的长安大学鉴定，只是汽车维修质量鉴定，配件质量鉴定无法做，人家也不做，鉴定问题解决不了，纠纷无法调解，而维修企业、车主对我们处报的希望很大，都想尽快解决纠纷，由于没有鉴定机构，只能给双方做工作，互相让步。建议成立我们的配件质量鉴定机构，以解决当前的燃眉之急。(来源：西安市汽车维修行业管理处 作者: 张广怀)
